L’avvento del capitale comincia a farsi sentire. Ci sono già state diverse acquisizioni e Walgreens Boots Alliance ha aperto a Milano il suo primo concept store italiano. Durante gli ultimi mesi sono state davvero tante le farmacie che, grazie anche agli sgravi fiscali, si sono ampliate, ristrutturate e in molti casi anche automatizzate.
La ricerca di nuovi concetti per determinare il format della farmacia sembra interessare tutti, ma quante farmacie davvero differenti ci sono? Indubbiamente tantissime sono davvero belle, luminose, eleganti, comunicano bene i loro reparti alla clientela. A mio parere però sono pochissime quelle che hanno fatto vedere qualcosa di diverso.
Il cliente oggi ha necessita ed esigenze assolutamente differenti rispetto a qualche anno fa ed è abituato in altre aree del consumo a uno standard che piano piano sale sempre più in alto. La caratteristica più evidente dei gruppi che hanno tanti punti vendita in altri segmenti di mercato è la “Cura per il Cliente”. Direi, quindi, che nel luogo elettivo per la “Cura delle Persone” questo aspetto dovrebbe diventare assolutamente determinante. Il meccanismo di prendere in carico il cliente si attiva sin dal suo ingresso in farmacia, per poi completarsi quando si relaziona con il farmacista.
Il format vincente, pertanto, è quello che valorizza tutto questo percorso, senza tralasciare nulla: non si limita a una scelta di banchi o scaffali, è un concetto dinamico, che permette di rafforzare la relazione Farmacista/Cliente in ogni istante dell’esperienza d’acquisto.
A questo punto, la mia provocazione è proprio quella di provare a “formattare il sistema”, in modo da facilitare la nascita di questi nuovi format. Nel linguaggio informatico formattare significa inizializzare un supporto di memoria, in modo che sia in grado di ricevere e immagazzinare dati. Direi che è proprio questa l’esigenza: non lavorare su dati che sono obsoleti, ma immagazzinare e analizzarne dei nuovi, attraverso i quali sviluppare i concept per le farmacie di domani.
Progettare lo spazio espositivo non è esclusivamente aumentare i metri lineari per posizionare tanta merce, significa dar valore al prodotto, reinterpretarlo come risposta all’esigenza del cliente e non come oggetto fine a se stesso. Un piano di comunicazione, indispensabile per rafforzare il brand farmacia, serve a far percepire meglio che tipologia di farmacia si vuole essere.
L’evoluzione di questo mercato è arrivata a un momento topico che porterà tantissime novità, ma sarà sempre il cliente a determinare il nostro successo. Sarà la sua soddisfazione protratta e consolidata a farci diventare più forti. Allora proviamo a riempire il nostro database con report di clienti felici e soddisfatti, in modo da poter contare su follower fedeli, che condivideranno i nostri post e ci porteranno altri amici.